Technische Experten können auch im beratenden Verkauf erfolgreich sein

Veröffentlicht am: 06 Dezember 2018

Experte:

Claus Neeleman MSc

Trainer

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Ingenieure und technische Fachleute sind daran gewöhnt, ihre beratende Rolle allein auf den Inhalt zu beziehen. Aber wenn sie wollen, dass der Kunde oder der Interessenvertreter den Ratschlag, den sie anbieten, in die Tat umsetzt, ist noch etwas anderes erforderlich: die Akzeptanz durch die Person, für die der Ratschlag bestimmt ist. Hier kommen die Verkaufsfähigkeiten ins Spiel. Claus Neeleman schult technische Experten im erfolgreichen Beratungsverkauf. Sobald Sie verstehen, wie der Verkaufsprozess funktioniert, können Sie viel effektiver beraten. Sowohl externe als auch interne Kunden. Das wirkt sich positiv auf die Ergebnisse Ihres Unternehmens aus.‘

Der beratende Verkauf ist eine effektive Verkaufsmethode und erhält daher viel Aufmerksamkeit. Laut dem Trainer Claus Neeleman ist diese Aufmerksamkeit gerechtfertigt. Beim beratenden Verkauf geht es um das Beste für den Kunden. Es geht darum, die beste Lösung für diesen Kunden zu finden und sie mit Ihren eigenen Interessen in Einklang zu bringen, nämlich der Marge für die Produkte oder Dienstleistungen, die Sie verkaufen. Beraten und Verkaufen sind also beide wichtig. Die Kunst besteht darin, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Dieser Wert besteht in einer guten Beratung, die mehr einbringt als das, was der Kunde dafür bezahlt. In Ingenieurbüros spielen Ingenieure eine wichtige, unterstützende Rolle im Verkauf, denn sie wissen genau, worauf es bei den technischen Inhalten ankommt. Um in der High-Tech-Branche etwas zu verkaufen, ist es der Inhalt, der verkauft, nicht das Verkaufsgespräch.

Claus Neeleman schult technische Experten im erfolgreichen Beratungsverkauf.

Neeleman hat eine freundliche Persönlichkeit und einen intelligenten Blick. Er ist qualifiziert als Arbeits- und Organisationspsychologe. Er hat bei einer Assessment-Agentur, bei einer Wiedereingliederungsagentur und unter anderem als Regionalmanager gearbeitet. ‚Wenn Sie eine Beurteilung durchführen, analysieren und testen Sie Menschen, was ich super lustig fand und immer noch finde. Man lernt, die Qualitäten und Schwächen der Menschen zu erkennen, um ihnen zu helfen, sich zu verbessern. Bei der Wiedereingliederungsagentur war das nicht immer hilfreich, denn in diesem Umfeld spielt der Kommerz eine große Rolle. Das führt manchmal zu moralischen Dilemmas. Helfen Sie der Person, in die Sie viel Energie stecken müssen, oder der Person, die nicht viel Ärger macht? Ich habe diese Art von Arbeit hauptsächlich gemacht, um Menschen dabei zu helfen, in ihrer Karriere und ihrem Leben voranzukommen, also waren solche Entscheidungen nicht das, was ich wollte. Deshalb beschloss ich, Trainerin zu werden. Natürlich habe ich auch selbst Ausbildungskurse besucht und festgestellt, dass dies ein faszinierendes Gebiet ist. Training ist etwas Positives. Die Menschen verbessern sich nach einer Schulung, sie mögen sie und sind danach begeistert. Das gibt mir Energie. Und es macht mir mehr Spaß, zu reden und mit Menschen zu tun zu haben, als am Schreibtisch Berichte zu schreiben.‘

Viel Übung

Neeleman ist seit etwa achtzehn Jahren als Trainer tätig. Er konzentriert sich hauptsächlich auf praktische Fähigkeiten. Viele der Dinge, die ich Ihnen erzähle, stammen aus der Psychologie, zusammen mit Erkenntnissen aus der Praxis darüber, wie Sie Menschen beeinflussen können und welche Auswirkungen das hat. Der Inhalt eines Gesprächs kann also derselbe sein, aber die Strategie, diesen Inhalt auf einen anderen zu übertragen, kann sich unterscheiden. Die beste Vorgehensweise hängt von der Situation und den betreffenden Personen ab. Ich bin der festen Überzeugung, dass die Praxis der beste Weg ist, um zu lernen, wie man verkauft, z.B. in einer beratenden Funktion. Die Theorie dahinter ist überhaupt nicht kompliziert, aber um besser auf Kundengespräche eingehen zu können, muss man erst einmal erleben, wie es ist, wenn man verschiedene Verhaltensweisen ausprobiert.‘

Lehrer des Jahres

Seit einigen Jahren gibt Neeleman am High Tech Institute zwei Schulungen: Effektive Kommunikationsfähigkeiten für Ingenieure und Vertriebsfähigkeiten für Ingenieure. Im Jahr 2016 wurde er vom High Tech Institute zum Trainer des Jahres ernannt, mit einer Bewertung von 9,1 von 10 Punkten. Die Kursteilnehmer bezeichneten ihn als beeindruckenden, inspirierenden und einfühlsamen Lehrer. Sie sagen, dass er die Dinge hervorragend erklären kann und den Kurs genau auf ihre Bedürfnisse abstimmt.

Im Jahr 2016 wurde Claus zum „Lehrer des Jahres“ des High Tech Institute gewählt.

Das ist schon etwas Besonderes, denn Verkaufen ist nicht gerade die Lieblingsbeschäftigung von Technologieexperten…
‚ Richtig. Sie denken auch oft, dass sie nur Ratschläge geben. Aber das ist falsch. Was nicht gesehen wird, ist, dass sie in Gesprächen mit dem Kunden weniger effektive Strategien anwenden. Das Ergebnis ist jedoch spürbar: Sobald der Kunde sie unter Druck setzt, geben sie bereits einen Rabatt, der nicht in ihrem Interesse ist. Oder sie sind zu kundenfreundlich und vergessen, Vereinbarungen über die Vergütung für ihre Beratungsarbeit zu treffen. Oder sie sind sich über die Kosten im Unklaren. Bei einem laufenden Vertrag gehört zu jedem Beratungsmoment auch ein Verkaufsmoment. Darauf müssen Sie achten.

Aber auch in der ersten Phase des Kontakts mit dem Kunden muss ein Techniker ausreichend überzeugend sein, damit der Verkauf einer Dienstleistung oder eines Produkts gelingt. Wie stellen Sie sicher, dass Sie gut rüberkommen und Vertrauen schaffen? Wie vermitteln Sie dem Kunden die Vorstellung, dass Sie stark genug sind, das Projekt durchzuführen? Sie müssen Vertrauen schaffen und Ihren Kommunikationsstil an den Kunden und das, was ihm wichtig ist, anpassen. Sowohl in Bezug auf den Inhalt als auch auf die persönliche Interaktion. Und wenn Sie mit einem Kundenbetreuer zusammenarbeiten, müssen Sie lernen, die Sprache des anderen zu sprechen, damit Sie wissen, welche Absichten Ihr Kollege hat und was der andere im Verkaufsprozess tut. Der Vertriebsmitarbeiter muss natürlich auch wissen, wann der Inhalt wichtig ist.‘

Das klingt ziemlich schwierig.
In Wirklichkeit ist das keine so große Sache! Die Theorie ist ein Werkzeug, ein Modell, das Ihnen sagt, welche Schritte Sie unternehmen müssen. Analytische Menschen, wie z.B. Techniker, können damit sehr gut umgehen. Die Theorie besagt zum Beispiel, dass Sie selbst oft Widerstand beim Kunden hervorrufen. Das passiert zum Beispiel, wenn Sie sich mehr um Ihre eigenen Ziele kümmern als um die des Kunden. Oder wenn Sie zu viel Druck auf ihn ausüben. Das ist das, was wir Gegenverhalten nennen. Wenn Sie zum Beispiel ständig alles besser wissen als Ihr Kunde, wird er anfangen zu widersprechen. Und wenn Sie in der Geschwindigkeit, mit der Sie über Dinge sprechen oder versuchen, eine Entscheidung durchzusetzen, zu dominant sind, provoziert das ebenfalls Widerstand. Gegensätzliches Verhalten hilft Ihnen nicht, Ihre Lösung zu verkaufen. Wenn Sie sich jedoch mit Ihrem Kunden verbinden und in einen konstruktiven Dialog treten, werden Sie etwas aufbauen. Der Kunde kommt dann viel reibungsloser mit Ihnen weiter. Wenn Sie während eines Gesprächs auf Widerstand stoßen, können Sie ihn ausgleichen, indem Sie Ihr Verhalten anpassen. Zum Beispiel, indem Sie dem Kunden mehr vom Tempo des Gesprächs überlassen und seine Interessen klar in den Vordergrund stellen.‘

Müssen Sie sich selbst verändern, um besser verkaufen zu können?
‚Das ist überhaupt nicht nötig. Sie bleiben einfach Sie selbst, Sie entscheiden sich nur dafür, in bestimmten Situationen ein anderes Verhalten an den Tag zu legen, um effektiver zu wirken. Wenn Sie wissen, wie ein Verkaufsprozess abläuft und was funktioniert, können Sie viel besser bestimmen, welche Wirkung Sie auf andere haben wollen. Es geht nicht um richtig oder falsch. Sie können Ihr Ziel auf viele Arten erreichen. Aber wenn Sie Ihre Geschichte erfolgreich auf die Bühne bringen wollen, ist es sicherlich hilfreich, wenn Sie wissen, wie man beratende Verkäufe durchführt. Und das können Sie ganz einfach tun, ohne sich in eine Situation zu zwingen, die Ihnen nicht gefällt.

Was ist das Geheimnis eines erfolgreichen Beratungsgesprächs?
Sie brauchen zwei Zutaten: eine gute Geschichte und die Akzeptanz durch den Kunden. Letzteres bedeutet, dass Sie sicherstellen, dass der Kunde Ihren Rat annehmen kann. Dies erreichen Sie, indem Sie Fragen, Gefühle und Zweifel aufwerfen, die den Kunden daran hindern könnten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu akzeptieren und gute Antworten zu geben. Die Befragung Ihres Kunden auf der Grundlage der Signale, die er Ihnen gibt, ist für Techniker nicht einfach, denn Techniker beschäftigen sich hauptsächlich mit Fakten und weniger mit Emotionen. Aber mit ein wenig Übung können sie lernen, wie das geht.

Wie läuft ein solches Gespräch ab?
Die erste Phase ist die Kontaktphase. Techniker finden es oft schwierig, diesen Teil zu überstehen und ziehen es vor, direkt zum Inhalt zu kommen. Aber die erste Phase ist wichtig, um Vertrauen zu schaffen und eine gute persönliche Beziehung aufzubauen. In dieser Phase entscheiden Sie auch, worüber Sie sprechen. Sie zeigen, dass Sie über das Problem des Kunden nachgedacht haben und zeigen, dass Sie bereits ein paar Ideen haben. In der Kontaktphase einigen Sie sich auch auf die Art und Weise, wie Sie mit dem Kunden kommunizieren. Wenn Sie den gleichen Kommunikationsstil haben, ist das ganz einfach. Ein Kunde kann auch sehr direktiv sein und schnell entscheiden wollen. Als Techniker neigen Sie dazu, ein Problem von allen Seiten zu betrachten, aber diese Art von Kunden wird dadurch irritiert. Wenn Sie also feststellen, dass Zeit und Geld wichtige Ziele für einen Kunden sind, dann müssen Sie auf diese Informationen eingehen. Dann bekommen Sie im weiteren Verlauf des Gesprächs mehr Platz für den Inhalt.

In der zweiten Phase machen Sie eine Bestandsaufnahme, um die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln. Dafür haben Sie bewährte Methoden. Das Ergebnis ist, dass der Kunde das Ausmaß seines Problems erkennt und aktiv werden möchte. Das erreichen Sie nicht, indem Sie sagen, dass er ein großes Problem hat, sondern indem Sie Fragen stellen. Dies führt zu einem Gefühl der Dringlichkeit, zu der Vorstellung, dass etwas getan werden muss.

Die dritte Phase ist die Präsentation Ihrer Beratung, in der Sie Ihr Können zeigen und Menschen beeinflussen. In der vierten und letzten Phase helfen Sie dem Kunden, eine Entscheidung zu treffen, indem Sie gemeinsam Schritte im Entscheidungsprozess unternehmen. Dies ist die eigentliche Beratungsarbeit.

Alles in allem geht es bei einem beratenden Verkaufsgespräch mehr um den Kunden als um Sie. Der Kunde ist König.‘

Tipps von Claus

Seien Sie froh über kritische Fragen oder Reaktionen, denn das ist der Moment, in dem Sie Kontakt zum Inhalt haben. Versuchen Sie in diesem Fall nicht, schlauer zu sein oder die Frage in Frage zu stellen. Gehen Sie stattdessen tiefer in die Frage hinein, denn hinter einer solchen Frage verbirgt sich eine Angst oder Sorge. Gehen Sie also einen Schritt auf den Kunden zu, indem Sie Kritik als positiven Input nutzen. Schließlich weiß der Kunde am meisten über das Problem, für das er Ihren Rat braucht. Das Schöne daran ist: Was Sie in diesem Training lernen, können Sie auch in anderen Situationen innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens anwenden. Akzeptanz kommt mit jedem Geschäft. Es geht nur um Beeinflussung.

Dieser Artikel wurde von Mathilde van Hulzen geschrieben, technische Redakteurin von High-Tech Systeme.