Technische experts kunnen ook succesvol zijn in adviesverkoop

Gepubliceerd op: 06 december 2018

Expert:

Claus Neeleman MSc

Trainer

Lees meer over Claus Neeleman

Deel

---

Ingenieurs en technische professionals zijn gewend om hun adviserende rol alleen inhoudelijk te zien. Maar als ze willen dat de klant of stakeholder actie onderneemt naar aanleiding van het advies dat ze geven, is er iets anders nodig: acceptatie door de persoon voor wie het advies bedoeld is. Dat is waar verkoopvaardigheden om de hoek komen kijken. Claus Neeleman traint technische experts in succesvolle adviesverkoop. Als je begrijpt hoe het verkoopproces werkt, kun je veel effectiever adviseren. Zowel externe als interne klanten. Met een positief effect op de resultaten van je bedrijf.

Consultative selling, of adviserende verkoop, is een effectieve verkoopmethode en krijgt daarom veel aandacht. Volgens trainer Claus Neeleman is deze aandacht terecht. ‘Adviserend verkopen is het beste voor de klant, het gaat erom de beste oplossing voor die klant te vinden en die af te stemmen op je eigen belang, namelijk de marge op de producten of diensten die je verkoopt. Adviseren en verkopen zijn dus allebei belangrijk. De kunst is om waarde te creëren voor de klant. Die waarde zit in goed advies dat meer oplevert dan wat de klant ervoor betaalt. In technische bedrijven hebben ingenieurs een belangrijke, ondersteunende verkoopfunctie, omdat zij precies weten waar het technisch inhoudelijk om gaat. Om iets te verkopen in een hightech omgeving is het de inhoud die verkoopt, niet de verkooppraatjes.

Claus Neeleman traint technische experts in succesvolle adviesverkoop.

Neeleman heeft een vriendelijke persoonlijkheid en een intelligente blik. Hij is gediplomeerd arbeids- en organisatiepsycholoog. Hij heeft gewerkt bij een assessmentbureau, bij een re-integratiebureau en onder andere als regiomanager. Als je een assessment doet, analyseer en test je mensen, wat ik superleuk vond en nog steeds vind. Je leert de kwaliteiten en valkuilen van mensen zien, met als doel ze te helpen verbeteren. Bij het re-integratiebureau hielp dat niet altijd, omdat in die omgeving de commercie een grote rol speelt. Dat levert soms morele dilemma’s op. Help je de persoon waar je veel energie in moet steken, of de persoon die weinig last veroorzaakt? Ik deed dit soort werk vooral om mensen vooruit te helpen in hun carrière en hun leven, dus zulke keuzes waren niet wat ik wilde. Daarom besloot ik trainer te worden. Natuurlijk heb ik zelf ook trainingen gevolgd en ontdekt dat het een fascinerend vak is. Training is iets positiefs. Mensen worden beter na het volgen van een training, ze vinden het leuk en zijn enthousiast na afloop. Dat geeft mij energie. En ik vind het leuker om te praten en met mensen bezig te zijn dan rapporten te schrijven achter een bureau.’

Veel oefenen

Neeleman werkt al zo’n achttien jaar als trainer. Hij richt zich vooral op praktische vaardigheden. ‘Veel van de dingen die ik vertel komen uit de psychologie samen met inzichten uit de praktijk over hoe je mensen kunt beïnvloeden en wat de effecten zijn. De inhoud van een gesprek kan dus hetzelfde zijn, maar de strategie om die inhoud over te brengen op een ander kan verschillen. De beste aanpak hangt af van de situatie en de mensen in kwestie. Ik ben ervan overtuigd dat de praktijk de beste manier is om te leren verkopen, bijvoorbeeld als adviseur. De theorie erachter is helemaal niet ingewikkeld, maar om gesprekken met klanten beter aan te pakken moet je eerst ervaren hoe het is als je ander gedrag uitprobeert.

Leraar van het jaar

Sinds enkele jaren geeft Neeleman twee trainingen aan het High Tech Institute: Effectieve Communicatievaardigheden voor ingenieurs en Verkoopvaardigheden voor ingenieurs. In 2016 werd hij door het High Tech Institute benoemd tot trainer van het jaar, met een evaluatiescore van 9,1 uit 10. Cursisten noemden hem indrukwekkend, inspirerend en empathisch als docent en zeggen dat hij uitstekend dingen kan uitleggen en de cursus precies op hun behoeften afstemt.

In 2016 werd Claus de ‘Docent van het jaar’ van het High Tech Institute.

Dat is best bijzonder, want verkopen is niet het favoriete werk van technologieprofessionals…
‘Correct. Ze denken ook vaak dat ze alleen advies geven. Maar dat is onjuist. Wat niet gezien wordt, is dat ze minder effectieve strategieën gebruiken in gesprekken met de klant. Het resultaat is echter merkbaar: zodra de klant hen onder druk zet, geven ze al een korting die niet in hun belang is. Of ze zijn te klantvriendelijk en vergeten afspraken te maken over de vergoeding voor hun advieswerk. Of ze zijn onduidelijk over de kosten. Bij een lopend contract hoort bij elk adviesmoment een verkoopmoment. Daar moet je aandacht aan besteden.

Maar ook in de eerste fase van het contact met de klant moet een technicus voldoende overtuigend zijn om de verkoop van een dienst of product te laten slagen. Hoe zorg je ervoor dat je goed overkomt en vertrouwen wekt? Hoe geef je de klant het idee dat je sterk genoeg bent om het project uit te voeren? Je moet vertrouwen wekken en je communicatiestijl aanpassen aan de klant en wat voor hem/haar belangrijk is. Zowel inhoudelijk als persoonlijk. En als je samenwerkt met een accountmanager moet je elkaars taal leren spreken, zodat je weet wat de intenties van je collega zijn en wat de ander doet in het verkoopproces. De verkoper moet natuurlijk ook weten wanneer de inhoud belangrijk is.

Dat klinkt behoorlijk moeilijk.
In werkelijkheid is het niet zo’n groot probleem! De theorie is een hulpmiddel, een model dat je vertelt welke stappen je moet nemen. Analytische mensen, zoals technici, kunnen hier heel goed mee omgaan. De theorie is bijvoorbeeld dat je zelf vaak weerstand opwekt bij de klant. Dit gebeurt bijvoorbeeld als je meer met je eigen doelen bezig bent dan met die van de klant. Of als je te veel druk uitoefent. Dat noemen we tegengedrag. Als je bijvoorbeeld voortdurend dingen beter weet dan je klant, zal hij bezwaar gaan maken. En als je te dominant bent in de snelheid waarmee je over dingen praat of een beslissing probeert af te dwingen, roept dat ook weerstand op. Tegengedrag helpt je niet om je oplossing te verkopen. Maar als je contact maakt met je klant en een constructieve dialoog aangaat, bouw je dingen op. De klant gaat dan veel soepeler met je verder. Als je weerstand ondervindt tijdens een gesprek, kun je dit bijsturen door je gedrag aan te passen. Bijvoorbeeld door tijdens het gesprek meer het tempo aan de klant over te laten en zijn/haar belangen duidelijk voorop te stellen.

Moet je zelf veranderen om beter te verkopen?
‘Dat is helemaal niet nodig. Je blijft gewoon jezelf, je kiest er alleen voor om in bepaalde situaties ander gedrag te vertonen om effectiever te zijn in je optreden. Als je je bewust bent van hoe een verkoopproces verloopt en je weet wat werkt, kun je veel effectiever bepalen welk effect je op anderen wilt hebben. Het gaat niet om goed of fout. Je kunt je doel op veel manieren bereiken. Maar als je je verhaal succesvol op het podium wilt brengen, helpt het zeker als je weet hoe je adviserend verkoopt. En dat kun je gemakkelijk doen zonder jezelf in een situatie te dwingen die je niet leuk vindt.

Wat is het geheim van een succesvol adviesgesprek?
Je hebt twee ingrediënten nodig: een goed verhaal en acceptatie door de klant. Dat laatste betekent dat je ervoor moet zorgen dat de klant jouw advies kan accepteren. Dit doe je door vragen, gevoelens en twijfels aan de orde te stellen die de klant ervan zouden kunnen weerhouden je product of dienst te accepteren en goede antwoorden te geven. Je klant interviewen op basis van de signalen die hij/zij je geeft is niet gemakkelijk voor technici, omdat technici vooral met feiten en minder met emoties werken. Maar met een beetje oefening kunnen ze leren hoe ze dit moeten doen.

Hoe verloopt zo’n gesprek?
‘De eerste fase is de contactfase. Technici vinden het vaak moeilijk om door dit deel heen te komen en gaan liever meteen naar de inhoud. Maar de eerste fase is belangrijk om vertrouwen te wekken en een goede persoonlijke relatie op te bouwen. In deze fase bepaal je ook waar je het over hebt. Je laat zien dat je hebt nagedacht over het probleem van de klant en je geeft aan dat je al een paar ideeën hebt. In de contactfase maak je ook afspraken over de manier waarop je met de klant communiceert. Als jullie dezelfde communicatiestijl hebben, is dat makkelijk. Een klant kan ook heel directief zijn en snel willen beslissen. Als technicus heb je de neiging om een probleem van alle kanten te bekijken, maar dit type klant raakt daardoor geïrriteerd. Dus als je merkt dat tijd en geld belangrijke doelen zijn voor een klant, dan moet je daarop inspelen. Je krijgt dan later in het gesprek meer ruimte voor de inhoud.

In de tweede fase maak je een inventarisatie en breng je de behoeften van de klant in kaart. Daar heb je bewezen effectieve methoden voor. Het resultaat is dat de klant de omvang van zijn probleem herkent en actie wil ondernemen. Dat bereik je niet door te zeggen dat ze een groot probleem hebben, dat doe je door vragen te stellen. Dit leidt tot een gevoel van urgentie, het idee dat er iets moet gebeuren.

De derde fase is de presentatie van je advies, waarin je je vaardigheden toont en mensen beïnvloedt. In de vierde en laatste fase help je de klant om tot een beslissing te komen door samen stappen te zetten in het beslissingsproces. Dit is het eigenlijke advieswerk.

Al met al draait een adviserend verkoopgesprek meer om de klant dan om jou. De klant is koning.

Tips van Claus

Wees blij met kritische vragen of reacties, want dit is het moment waarop je contact hebt over de inhoud. Als dit gebeurt, probeer dan niet slimmer te zijn of de vraag in twijfel te trekken, maar ga er dieper op in omdat er een angst of zorg achter zo’n vraag schuilgaat. Zet dus een stap in de richting van de klant door kritiek te gebruiken als positieve input. De klant weet immers het meest over het probleem waarvoor hij/zij jouw advies nodig heeft. Het mooie is: wat je in deze training leert, kun je ook toepassen in andere situaties binnen en buiten je bedrijf. Acceptatie hoort bij elke deal. Het draait allemaal om beïnvloeding.

Dit artikel is geschreven door Mathilde van Hulzen, tech editor van High-Tech Systemen.