Digitaal zakendoen: geautomatiseerd in het hart

Digitalisering wordt fundamenteel mogelijk gemaakt door drie kerntechnologieën: software, gegevens en kunstmatige intelligentie. De gemene deler, die inherent is aan een gedigitaliseerd bedrijf, is dat automatisering centraal staat. Digitale technologieën maken automatisering in veel sterkere mate mogelijk dan traditionele technologieën. We zien dit terug in bedrijven: terwijl in traditionele bedrijven mensen worden ondersteund door automatisering, heeft in digitale bedrijven de automatisering van de belangrijkste bedrijfsprocessen de mens (bijna) volledig uit de vergelijking gehaald.

Een van de belangrijkste redenen voor de hoge mate van automatisering is dat digitale bedrijven doorgaans werken met continue in plaats van transactionele bedrijfsmodellen. Dit betekent dat er een voortdurende relatie is met de business van de klanten, voortdurende levering van nieuwe software met toegevoegde waarde, datagestuurde inzichten en AI-modellen en voortdurende monitoring en logging. Activiteiten die we misschien één of twee keer per jaar handmatig willen uitvoeren, worden al snel onderwerpen voor volledige automatisering als ze maandelijks, wekelijks, dagelijks of nog vaker moeten worden uitgevoerd.

In een digitaal bedrijf zijn alle kernbedrijfsprocessen in hoge mate geautomatiseerd en worden ze gecontroleerd op een geautomatiseerde manier met behulp van kwantitatieve prestatiegegevens. In feite kunnen we een digitaal bedrijf conceptualiseren als bestaande uit drie cirkels van activiteiten. De kerncirkel bestaat uit de bedrijfsprocessen die de kernwaarden van het bedrijf leveren. Voor een e-commerce website omvat dit bijvoorbeeld de presentatie van artikelen, aanbevelingen, het beheren van bestellingen en het accepteren van betalingen. Deze activiteiten hebben geen menselijke tussenkomst en zijn volledig geautomatiseerd. In het geval dat kernprocessen voor het leveren van waarde niet volledig kunnen worden geautomatiseerd, zoals magazijntaken, worden de mensen meestal geïnstrumenteerd met gegevensverzameling en onderworpen aan hetzelfde kwantitatieve prestatiebeheer als de geautomatiseerde onderdelen. De eerste cirkel betreft operaties en activiteiten die de operaties ondersteunen.

De tweede activiteitencirkel omvat menselijke actoren die kwantitatieve gegevens gebruiken voor analyses en experimenten. De belangrijkste focus ligt hier op het meten van de belangrijkste bedrijfsprocessen en het afstemmen en optimaliseren ervan. Uit analyses kan bijvoorbeeld blijken dat artikelen die door de aanbevelingsmachine aan klanten worden aanbevolen, in 0,15 procent van de gevallen worden geselecteerd en gekocht. Aangezien het gemiddelde in de sector hoger is dan dat, kan een van de activiteiten in deze cirkel zijn om te experimenteren met verschillende aanbevelingsalgoritmen met behulp van A/B-tests om te evalueren of het succespercentage van de engine kan worden verbeterd zodat het overeenkomt met het gemiddelde. De tweede cirkel gaat over tactieken die de prestaties van de operationele kern verbeteren. Het is belangrijk op te merken dat activiteiten in deze cirkel niet door mensen hoeven te worden uitgevoerd. Het is heel goed mogelijk om een systeem autonome verbeteractiviteiten te laten uitvoeren die gericht zijn op het optimaliseren van de kernprocessen.

De derde cirkel, ten slotte, heeft betrekking op die bedrijfsactiviteiten die strategisch van aard zijn. Aangezien strategische activiteiten meestal gaan over het interpreteren van trends en het voorspellen van de toekomst, kan het een uitdaging zijn om ze te kwantificeren. Typisch voor activiteiten in deze cirkel is dat de focus ligt op het doel van het bedrijf, de rol die het speelt in zijn ecosysteem en de manier waarop het zich wil onderscheiden en aanvullen ten opzichte van anderen.

De drie cirkels van activiteiten verschillen niet alleen van elkaar op het gebied van automatisering en het gebruik van gegevens, maar ook in de cyclustijd en de werksnelheid. De operationele cirkel werkt van nature in seconden, minuten en uren. De tactische cirkel werkt in dagen en weken, terwijl de strategische cirkel de neiging heeft om in maanden en jaren te werken.

Natuurlijk vind je ook in traditionele bedrijven enorme hoeveelheden automatisering. Het belangrijkste verschil met digitale bedrijven is de onderliggende mentaliteit en aanpak. Een beetje overdreven, in traditionele bedrijven worden taken uitgevoerd door mensen, tenzij het te duur is om dat te doen. In digitale bedrijven worden taken geautomatiseerd en uitgevoerd door systemen, tenzij het onhaalbaar of onbetaalbaar is om dat te doen.

Het is gemakkelijk om te vergeten hoe ver automatisering en digitalisering een bedrijf kunnen brengen. In veel SaaS-bedrijven wordt het grootste deel van de waardecreatie (99+ procent) volledig automatisch uitgevoerd door systemen in plaats van door mensen. Het grappige is echter dat in mijn ervaring, zelfs in SaaS-bedrijven, de meeste managementaandacht uitgaat naar mensen en menselijke processen, zelfs als deze een heel klein deel van het bedrijf vertegenwoordigen.

Concluderend vind ik het nuttig om over bedrijven te denken in drie verschillende cirkels van activiteit, namelijk levering en operaties, optimalisatie en experimenten en, tot slot, strategie en innovatie, die totaal verschillende kenmerken, cyclustijden en succescijfers hebben. Mijn ervaring is dat velen de neiging hebben om de activiteiten in de verschillende cirkels door elkaar te halen, wat leidt tot verwarring en ondermaatse prestaties. Neem als leider een stap terug en denk na over je organisatie, breng de processen en activiteiten in kaart voor de drie cirkels en identificeer waar er mismatches zijn die je kunt aanpakken. Digitaal gaan is een uitdaging, maar het alternatief is een traditioneel bedrijf blijven en het risico lopen te worden verstoord.