Inleiding tot Jaco Friedrich: ‘Voor technici kan communicatie worden vergeleken met een zwarte doos’.

Gepubliceerd op: 18 juni 2018

Auteur:

René Raaijmakers

Technisch schrijver, auteur, algemeen directeur

Lees meer over René Raaijmakers

Expert:

Jaco Friedrich MSc

Content partner, course leader, trainer

Lees meer over Jaco Friedrich

Deel

---

Voor technici kan communicatie worden vergeleken met een zwarte doos. Ze weten dat het belangrijk is: af en toe hebben ze te maken met die dominante collega of die dwingende baas. Maar om dingen gedaan te krijgen op hun werk, is de logica van hun verhaal van groot belang. Jaco Friedrich, de trainer van soft skills en leiderschap bij High Tech Institute, vertelt over de basisprincipes van communiceren in de hightech werkomgeving.

Jaco Friedrich begon als ingenieur en studeerde psychologie in de avonduren. Nu traint hij technische leiders in communicatie en leiderschap.

Wie al een paar jaar meedraait in de hightechwereld heeft ongetwijfeld wel eens een grote crisis meegemaakt. Eén waarin alles tot stilstand komt: de integratie van het eerste prototype verloopt niet vlekkeloos, collega’s zitten met hun hoofd in hun handen en beginnen met vingers te wijzen.

In een grote crisis – waarbij het voortbestaan van het bedrijf op het spel staat – neemt het management vaak zijn toevlucht tot extreme maatregelen. Het schrapt het hele project of gebruikt rigoureuze middelen om de zaken vlot te trekken. Een beproefd recept voor een oplossing is het samenstellen van een team van de beste experts en systeemarchitecten. Zij krijgen een duidelijke opdracht en doelstelling: red het project, koste wat het kost!

Als er eenmaal een dreamteam is gevormd, zuchten mensen vaak opgelucht. Iedereen weet: deze mensen lossen het op. En vaak doen ze dat ook heel snel: in een mum van tijd hebben ze alles op rolletjes lopen. Waarom? Nou, de ervaringsdeskundigen zijn topexperts, ze kennen elkaar door en door, reageren met kennis en gemak op elkaar en hebben een duidelijk doel voor ogen. De lijnen zijn kort, ze communiceren goed en het management geeft ze alle ruimte om te manoeuvreren. De gestelde doelen hebben prioriteit boven al het andere en binnen een paar maanden zijn de zaken weer op de rails. Eind goed, al goed: marketing en sales zijn tevreden en iedereen gaat rijker en meer ervaren naar huis.

Wonderboys

Waarom loopt alles na zo’n dip ineens weer op rolletjes? Hoe komt het dat er eerst helemaal niets werkt en dat dan binnen een paar maanden een klein groepje wonderboys de boel weer op de rit krijgt? Technici weten dat het te maken heeft met leiderschap en communicatie, maar het is vaak moeilijk voor ze om het onder de knie te krijgen. “Voor technici kan communicatie worden vergeleken met een zwarte doos. Iedereen weet dat het belangrijk is, maar niemand weet precies waarom het wel of niet goed gaat”, zegt Jaco Friedrich, de trainer van soft skills en leiderschap bij High Tech Institute. “Het goede nieuws is dat iedereen, zelfs technici, snel en efficiënt communicatievaardigheden kunnen leren.”

Het begint met elkaar goed begrijpen. Dat is de onderliggende basis voor een goede samenwerking. Dit betekent niet alleen goed kunnen luisteren, maar ook weten hoe je je punt moet maken. Dat is iets wat elke dag van pas komt, ook thuis. “Het is belangrijk om er zeker van te zijn dat je de ander goed begrijpt,” legt Friedrich uit. “En als je dat doet, moet je voorkomen dat je de conclusie trekt dat je het wel begrijpt. Want dan merk je later: shoot! Ik heb het helemaal niet begrepen. Dan moet je meestal alle zeilen bijzetten om alles weer recht te trekken.”

Een goede luisteraar

Een goede luisteraar zijn is een van de vaardigheden die nodig zijn om elkaar goed te begrijpen. Je kunt trainen en leren hoe je dat doet. In de wereld van soft skills staat het bekend als LSA, wat staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen. Het principe is eenvoudig, legt Friedrich uit: “Het gaat erom dat je zeker weet dat je de ander begrijpt en dat je op jouw beurt ook weet dat de ander jou begrepen heeft. Dit wetenschappelijke feit stelt je gerust: we begrijpen elkaar, het is goed. Dit betekent dat als je merkt dat je gesprekspartner je niet begrijpt, je niet meteen blijft herhalen wat je zegt, maar leert te schakelen. In plaats van dezelfde informatie te herhalen, ga je vragen stellen en probeer je erachter te komen waarom je gesprekspartner anders tegen dingen aankijkt. Het is een evenwichtsoefening, sturen en vooruitgaan. Het is niet zo makkelijk.”

Veel technici hebben hier weinig moeite mee. Het wordt spannend als de boodschap kritisch is. Bijvoorbeeld als je iemand erop moet wijzen dat hij zijn afspraken niet nakomt, of als je moet verwoorden dat je teleurgesteld bent over de bijdrage van een collega. “Dan is de kans groot dat de relatie op het spel staat,” zegt Friedrich. Er liggen volgens hem twee fouten op de loer. De eerste is om er geen of maar half commentaar op te geven, de tweede is dat je extreem bot wordt, zodat je boodschap duidelijk is, maar je relatie beschadigd raakt. Friedrich: “Je wilt geen van beide situaties, dus je hebt de vaardigheid nodig om de boodschap over te brengen en de relatie te behouden.”

Dit soort principes worden besproken in de basistraining communicatievaardigheden. “Hier richten we ons vooral op gedrag. De cursus gaat ook over waarom mensen doen wat ze doen. Soms zie je dat iemand geen nee kan zeggen, zelfs niet als hij er op zijn werk helemaal doorheen zit. In feite zou zo iemand nee moeten zeggen om redenen van persoonlijk behoud, maar hij doet het niet. Dat is niet omdat hij een spraakgebrek heeft. Het is niet omdat hij het woord nee niet kan zeggen. Het heeft te maken met persoonlijkheid, betrokkenheid en het gevoel verantwoordelijk te zijn. Met training is het echt mogelijk om dat te veranderen. Mensen die hiermee leren omgaan zullen enorm groeien in zelfvertrouwen.”

De schoenen van de belanghebbenden

Meestal werken collega’s het beste onder elkaar. Zeker collega’s die aan hetzelfde onderwerp werken, zitten snel op dezelfde golflengte. Technici zoeken elkaar op, spreken dezelfde taal. Meestal beginnen de problemen pas wanneer de omvang van ontwikkelteams toeneemt en technici moeten samenwerken aan grote complexe projecten. In deze situaties hebben ze niet alleen te maken met andere technische disciplines, maar met allerlei belanghebbenden: de productiemanager bij de leverancier, hun eigen managementteam, de klant en zelfs de eindgebruiker. Coördineren met collega’s van andere technische disciplines is vaak al een hele uitdaging, laat staan met managers die hun irritatie niet verbergen als ze het eerste technische jargon horen.

Bij grote projecten is het vaak een kwestie van motiveren. Hoe overtuig je je baas dat die zeldzame specialist één dag per week voor jou moet werken? Hoe leg je uit dat je die ene training nodig hebt? Hoe breng je onder woorden dat met een extra investering van twee miljoen euro in die ene module de marges op het totale product tientallen miljoenen hoger zullen zijn? “Daar valt veel over te zeggen,” zegt Friedrich. “Het gaat niet alleen om wat je zegt, maar ook om hoe je de boodschap overbrengt, je gebruik van lichaamstaal en intonatie.”

De truc is om je te verplaatsen in de ander. “Je moet in de schoenen van de belanghebbenden stappen en precies weten waar hun zorgen liggen. Misschien zijn ze verantwoordelijk voor de inhoud, de veiligheid of het financiële budget. Technici moeten reageren en hun zorgen uiten op zo’n manier dat hun gesprekspartner denkt: Hé, dit is interessant voor mij! Hier moet ik naar luisteren.”

Friedrich geeft een voorbeeld: “Stel dat er een probleem is met een bout die snel losschudt. Een manager zal zeggen: ‘Wat kan mij dat schelen? Draai hem toch vast.’ Maar je hebt wel zijn aandacht als je duidelijk maakt dat de bout in kwestie heel moeilijk te repareren is, dat het een dure assemblage is en dat het risico groot is dat de complexe module bij de klant in de fabriek eruit springt, met het risico op escalatie en mogelijke schadeclaims. Als er een gat in de boot zit, kan de andere persoon zeggen dat je het water eruit moet halen omdat het gat aan jouw kant zit. Je moet dan duidelijk maken dat hij in dezelfde boot zit. Dat de boot van jullie allebei is. Dus, als je wilt dat iemand luistert naar een technisch probleem, dan moet je het probleem vertalen naar iets dat die andere persoon raakt.”

Motivatie om samen te werken

De soft skill- en leiderschapstrainingen van Jaco Friedrich bij High Tech Institute zijn specifiek gericht op mensen die moeten samenwerken in een technische omgeving. Daarbij speelt inhoud een belangrijke rol. In high tech is goede communicatie er niet om het leuk te houden en het leven rooskleurig te maken. Friedrich legt uit dat dit is wat zijn trainingen wezenlijk anders maakt dan het gros van de communicatietrainingen.

Natuurlijk hebben technici ook te maken met het goed houden van de relatie en het omgaan met een dominante collega of dwingende baas. “Maar de logica van het verhaal is van groot belang,” zegt Friedrich. “In de hightech kom je er niet met alleen maar praatjes en manipulatietechnieken. In hightech hebben mensen de houding ‘Ik ben een ingenieur, ik geloof niet in verhalen’. Je verhaal moet dus kloppen als je met collega’s praat. Als je die ene productontwikkelingsmanager uitnodigt of met de klantenservice praat, moet je weten wat je gaat vertellen en hoe. Als je doel verkeerd dreigt uit te pakken, dan moet je verhaal inhoudelijk zijn om de ander ervan te overtuigen dat het in hun belang is om je te helpen. Dit is de enige manier om buy-in te krijgen: de motivatie om samen te werken.”

Friedrich: “Het draait allemaal om cijfers, cruciale details, risicobeoordeling. Soms kunnen deze discussies best lastig zijn. Het moet precies goed zijn. Vergaderingen, beoordelingen en gesprekken zijn altijd gebaseerd op het maken van de juiste keuzes. Natuurlijk moet je relaties goed houden en elkaar goed begrijpen en goed luisteren, maar communicatie is slechts een middel. Dus overtuigen, stakeholders begrijpen, het gaat erom dat je als team samen de juiste dingen doet. Anders werkt het niet.”

Dit artikel is geschreven door René Raaijmakers, tech-redacteur van Bits&Chips.